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目次
コンタクトセンターとは様々な手段からの問い合わせを一括で管理して行う窓口のことです。
ここでのポイントは単なる「電話受付窓口」ではないということです。電話を始めメール、チャット、SNSといったさまざまなコミュニケーション手段（チャネル）を使って、お客様とやりとりする場所をコンタクトセンターと言います。（引用：「コンタクトセンターとは？コールセンターとの違いから最新機能まで徹底解説」より）
従来の「コールセンター」は主に電話対応に特化していましたが、現在ではより広い範囲での対応を行う「コンタクトセンター」へと役割が広がっています。顧客との関係を長期的に築き、満足度や信頼を高めるうえで、コンタクトセンターはますます重要な存在になっています。
※コールセンターとコンタクトセンターの比較イメージ
このように、電話のみのコールセンターと比較してコンタクトセンターの連絡手段は非常に多岐にわたります。これら全てを自社で対応しようとするとコストや人手、ノウハウの面で限界があるため、今多くの企業で注目されているのが「BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」です。本記事では、コンタクトセンターのBPOについて、基礎知識から委託できる業務の種類、メリット・デメリット、導入時のポイントまでをわかりやすく解説します。
BPOとは「Business Process Outsourcing（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」の略で、企業の業務プロセスを外部の専門企業に委託する手法を指します。単なる作業の外注とは異なり、業務の設計・運用・改善まで含めてトータルでサービスを提供できることが特徴です。
コンタクトセンター領域におけるBPOでは、電話対応はもちろん、メール、チャット、SNSでの問い合わせ対応や、注文処理・アンケート実施など顧客との接点に関する幅広い業務が委託対象となります。専門のオペレーターや専用システムを活用することで、企業は高品質かつ安定した顧客対応を実現できます。
| 項目 | アウトソーシング | BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング） |
|---|---|---|
| 範囲 | 特定の作業のみ | 業務プロセス全体（設計～改善まで） |
| 目的 | 人手不足の補完やコスト削減 | サービス体制の強化、品質の向上 |
| 活用シーン | 一時的な業務増加に対応 | 中長期の業務効率化・競争力強化 |
| 責任者 | 現場担当レベル | 管理職・経営層レベル |
| 委託先の役割 | 指示された作業のみ | 業務改善・提案・品質担保など幅広い役割 |
BPOとよく似た言葉に「アウトソーシング」がありますが、両者には明確な違いがあります。 アウトソーシングは特定の作業や業務の一部分だけを外部に任せるケースが一般的です。たとえば電話対応だけを外注する、調査業務だけを依頼する、などが該当します。
一方でBPOは、業務全体のプロセス設計から運用、改善提案に至るまでを一括して委託するスタイルです。 この違いから、BPOの方がより戦略的な位置づけで活用される傾向にあります。単なる人手不足の補完ではなく、業務の見直しや体制強化といった目的で導入されることが多く、経営層や部門責任者が意思決定に関与するのが特徴です。
コンタクトセンターBPOで最も一般的なのが、問い合わせ対応の代行です。従来は電話が主流でしたが、現在はチャットやメール、SNS経由での対応も増えており、いわゆる「複数の手段での問い合わせ」に対応する体制が求められています。 専門のBPO企業であればこれらの複数手段を一つにまとめて管理し、スムーズに切り替えながら対応できます。さらに対応履歴を蓄積し、次回の応対に活かすなど継続的な関係構築も可能になります。
お客様からの問い合わせに対して、対応が完了したあとも必要なフォローが発生します。たとえば、資料送付、商品案内のメール、あるいはCRM（顧客管理ツール）への記録などです。 これらの業務は手間がかかるものの、対応品質や顧客満足度に直結します。BPOによって一連のフォローアップ業務も一括して任せることで、担当者の負担を軽減しつつ対応の抜け漏れを防げます。
BPOではお問い合わせ内容に応じて社内の別部署に依頼を出したり、商品の発送手配を行ったりといった業務も担うことが可能です。たとえば、修理受付、試供品の手配、来店予約の登録などが該当します。 こうした一連の流れを委託できる体制が整っていれば企業側は確認・承認などの最小限の対応で済み、スピーディな対応が実現します。
問い合わせ対応にとどまらず、顧客への発信業務を担うこともBPOの役割のひとつです。たとえば新商品の案内やサービス改善のヒアリング、セミナー案内など、営業活動の一環として電話・メールを活用するケースです。 専任の担当者がマニュアルをもとに対応するため、営業部門との連携がスムーズになり、商談化率の向上にもつながります。
商品やサービスの利用後に、お客様の満足度や改善要望を調査する活動も、BPOに委託できる業務のひとつです。電話、メール、Webフォームなどを使い分けながら、効率よく情報を収集できます。 さらに、集めたデータを整理・分析し、報告レポートとして提出するところまでを一括して依頼することも可能です。これにより、継続的な顧客理解とサービス改善のサイクルが生まれます。
多様な問い合わせ手段に対応するコンタクトセンターでは、単なる応対だけでなく記録管理、社内連携、フォローアップなど多岐にわたる業務が発生します。これらをすべて社内で担うとなると担当者の負担は大きくなり、対応品質のばらつきや人材の疲弊を招きかねません。
しかし、BPOを活用すればこうした業務の多くを外部の専門チームに任せることができ、社内では企画や戦略といった中核業務に集中できます。その結果、業務全体の効率が上がり、職場環境の改善にもつながります。
コンタクトセンターの運営には人件費やシステム費用、教育研修コスト、設備投資など、さまざまなコストが発生します。これを社内でまかなうと固定費が膨らみ、繁忙期、閑散期に応じた調整も難しくなります。 一方で、BPOを導入すれば必要なときに必要な分だけ委託できるため、コストを変動費として扱うことが可能になります。これによりキャンペーン期間や繁忙期には柔軟に対応し、閑散期には費用を抑えるといった経営面でのコントロールがしやすくなります。
社内メンバーのスキルにはばらつきがあり、対応品質が担当者によって異なるケースも珍しくありません。また、複数の対応手段を扱う場合は、経験値の差が結果に影響を与えることもあります。
その点BPOパートナーは専任のスタッフを配置し、統一されたマニュアルや応対品質の基準に基づいて業務を遂行します。教育や研修も体系的に行われており、対応内容のモニタリングや継続的な改善提案を受けられるケースもあります。 その結果対応のばらつきを抑え、どの顧客にも一貫した品質でサービスを提供できるようになります。
BPOの導入には最初に一定の準備が必要です。業務の棚卸しや委託範囲の整理、マニュアルの作成、担当者とのすり合わせなど、社内のリソースを割く工程が発生します。 また、依頼先との連携体制を整えるためのミーティングやシステム調整などにも時間がかかります。短期的な効率化を目的にすると、かえって手間が増えるように感じるケースもあるため、中長期的な視点での投資ととらえることが重要です。
さらにBPOはアウトソーシングよりも業務範囲が広く、設計や運用支援まで含むことが多いため、これらと比べて初期費用や委託費が高くなる傾向があります。しかしその分成果や品質に直結する領域までサポートを受けられる点が特徴です。
外部に委託する以上、自社の考え方や顧客対応方針がうまく伝わらないとブランドイメージに合わない対応が行われるリスクがあります。 また、BPOに任せきりにすると自社内にノウハウが残らず、将来的に内製化や改善の手が打てなくなるケースもあります。「ここまでは任せる、ここからは自社でやる」という姿勢や線引きが重要であり、丸投げにしない運用体制が欠かせません。
BPOを導入すれば、業務の効率化やサービスの質向上につながる可能性がありますが、適切な準備と判断基準がなければ期待通りの成果は得られません。ここでは、導入前に必ず確認しておきたいポイントを3つ紹介します。
まず大切なのは、「何のためにBPOを導入するのか」という目的をはっきりさせることです。そこでよくある目的として挙がるのがこちらです。
これらの目的があいまいなままではどの業務をどう委託すべきか判断できず、委託先との連携も乱れてしまいます。
BPOの委託先を選ぶ際に、費用の安さだけで判断すると後悔することがあります。特に重要視すべきなのは 「同業界での運用実績があるか」「マニュアル対応だけでなく、改善提案ができるか」「セキュリティ体制や情報管理のルールがしっかりしているか」。長く付き合うパートナーだからこそ、「信頼できるか」「一緒に改善できそうか」を重視しましょう。
BPOは便利な仕組みですが、任せきりにしてしまうと「どんな対応がされているか分からない」「対応内容が自社の方針とズレる」といったリスクが出てきます。 定期的な打ち合わせやレポート共有を通じて、委託先とのコミュニケーションを継続しましょう。「外注」ではなく「共に運用するパートナー」という意識を持つことで、成果が出やすくなります。
顧客接点が多様化し、企業の対応体制にも柔軟性と高品質が求められる現在、コンタクトセンターのあり方は大きく変化しています。すべてを社内で担おうとすると、コスト・人手・専門性のいずれにも課題が生じやすく対応の質を保ち続けるのは容易ではありません。その解決策の一つとして注目されているのが、BPOの活用です。
もし貴社がコンタクトセンターを通じたさらなる事業成長の可能性をお考えでしたら、ぜひ一度、私たち東京ソフトBPOにご相談ください。私たちは長年にわたり培ってきたコンタクトセンター構築・運用の豊富な実績とノウハウをもとに、お客様のビジネスの成長と課題解決を強力にサポートいたします。
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コールセンターの定義から設置形態、業務内容、導入のメリット・デメリット、設置手順までを網羅的に解説します。導入を検討している企業担当者が現実的な判断を下せるよう、実務に役立つ情報をわかりやすく整理しているのでぜひご覧ください！
