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目次
「コンタクトセンター」という言葉を耳にしたことがあるでしょうか。あるいは、「コールセンター」と同じ意味だと考えている方も少なくないかもしれません。しかし、実はこの2つ、似ているようでまったく違う役割を担っています。この章では、特に「コンタクトセンターとは何か？」を、わかりやすく詳細な部分まで解説します。
まず、コンタクトセンターとは、様々な手段からの問い合わせを一括で管理して行う窓口のことです。
ここでのポイントは単なる「電話受付窓口」ではないということです。電話はもちろんメール、チャット、SNSといったさまざまなコミュニケーション手段（チャネル）を使って、お客様とやりとりする場所をコンタクトセンターと言います。
電話とメール、チャットで問い合わせが別々に来たときバラバラに管理していたら、お客様に何度も同じ説明をお願いすることになってしまいます。そのような手間を省くために、すべてのお客様情報ややり取り履歴を1か所にまとめることがコンタクトセンターの基本的な機能です。
昔は企業とお客様のやりとりと言えば「電話」しかありませんでした。その際に主要なコミュニケーションツールとして活躍していたのがコールセンターです。しかし現在はスマートフォンの普及やSNSの浸透により、お客様の行動が大きく変わりました。
「わざわざ電話するのが面倒」「仕事の休憩時間に、LINEやチャットで手軽に問い合わせたい」「夜中でも気になったらメールを送りたい」などのように、お客様は自分の好きなタイミングで様々な手段で問い合わせたいと考えるようになりました。こうした時代背景から企業側もニーズに応えるため進化を求められ、新たなコミュニケーションツールであるコンタクトセンターが誕生しました。
「結局、コンタクトセンターとコールセンターって何が違うの？」という疑問は非常によく聞かれ、実際の現場においても両者が混同されているケースは少なくありません。しかし、これら2つは目的や役割において大きく異なるものです。そこで本記事では、まず用語の定義を中心に、その根本的な違いをわかりやすく解説していきます。
コールセンターとは、その名の通り、電話（Call）に特化した問い合わせ窓口のことです。企業の代表番号やカスタマーサポート番号に電話をかけた際に対応を行う部門が一般的にコールセンターと呼ばれ、何よりの特徴は電話だけに特化しているということです。電話回線を大量に確保し、オペレーターが並んでひたすら受電や発信を行います。昔ながらの光景として、ヘッドセットを付けたオペレーターが多数並ぶ様子をイメージしていただくとわかりやすいかと思います。
一方、コンタクトセンターは、電話だけではなく、メール、チャット、SNS、アプリなどあらゆる手段(チャネル)を通じてお客様とコミュニケーションを取る場所です。つまり、「お客様との接点（Contact）」を広くカバーする存在と言えます。
お客様は、電話以外にも自分が使いやすい方法で企業とやりとりできるため、利便性が格段にアップします。コンタクトセンターでは、お客様対応を一つにまとめて管理することができます。たとえば、「昨日はLINEで問い合わせたけど、今日は電話してみた」といった場合でも、対応履歴がつながっているため、話がスムーズにつながります。
| 項目 | コールセンター | コンタクトセンター |
|---|---|---|
| 手段(チャネル) | 電話のみ | 電話、メール、チャット、SNSなど複数 |
| 管理方法 | 電話履歴のみ管理 | 様々な連絡手段を一括して管理 |
| 目的 | 顧客対応の効率化、コスト削減 | 顧客満足度向上、顧客体験の最適化 |
| 業務範囲 | 受電・発信中心 | 問い合わせ、営業、サポート、フォローなど多岐 |
※比較イメージ
結論コールセンターとコンタクトセンターの違いは、対応する連絡手段の範囲と担う役割の広さです。コールセンターが主に電話で対応するのに対し、コンタクトセンターは電話に加えてメールやSNSなど多様な手段を用い、顧客とのコミュニケーション全般をより幅広く扱います。
この違いを理解すると企業がなぜコンタクトセンターに投資をするのか、その背景も見えてくると思います。コンタクトセンターは単なる問い合わせ窓口ではなく、企業の顔でありCX（顧客体験価値）向上の最前線なのです。
近年コンタクトセンターは企業の中でもますます重要なポジションになっています。一昔前までの「コールセンター＝顧客対応のコスト部門」という認識から大きく変わり、今では顧客満足度（CS）を高め、企業価値を上げる武器として捉えられています。なぜ、今これほどまでにコンタクトセンターが注目されているのでしょうか？その理由を大きく2つの観点から解説します。
まず1つ目の理由は、お客様との接点（チャネル）が爆発的に増え、さらに多様化していることです。先程も述べたように、チャネルとは企業とお客様がやり取りする手段を指します。昔はほぼ電話一択でしたが、今はいかがでしょうか。
このように、現代はお客様が「この方法で問い合わせたい」と選べるようになりつつあります。そのため、当然お客様が使いたいツールや状況によって問い合わせ方も変わります。たとえば通勤中にサクッと質問したいときはLINEやチャット、急ぎでトラブルを解決したいときは電話、営業時間外ならメールやWebフォームなど、数え切れないほどの手段が現代にはあります。
現代の消費者は、「電話をかけるのって面倒だな」「ちょっとした確認ならLINEの方が早いし気軽」といったように、自身のライフスタイルや状況に合わせて、より手軽で多様なコミュニケーション手段を求めるようになっています。コンタクトセンターは、従来の電話による大切なチャネルに加え、メール、チャット、SNSといった多彩な選択肢を用意することで、こうしたお客様一人ひとりの異なるニーズに柔軟に応え、よりスムーズで快適なやり取りが実現できるよう努めています。
次に2つ目の理由は、顧客満足度（CS）の向上が企業の継続的な成長に直結する時代になったためです。現代のお客様は、単に商品やサービスの機能・価格だけでなく、「この企業を選んで良かった」と思えるような心からの満足感を重視しています。そして、その満足がリピート購入や良い口コミにつながり、結果として企業の安定した収益基盤を築き、さらなる成長を後押しするのです。つまり、顧客満足度向上は今や企業にとって「攻めの経営戦略」そのものと言えます。
顧客満足度が高いことはリピート利用や企業の安定成長に繋がります。そして、それはコンタクトセンターが目指すべき重要な目標です。今や「価格」や「商品力」だけでは差別化が難しい時代であり、最終的に選ばれるかどうかは顧客体験価値（CX）にかかっています。
そしてこの顧客体験価値とは、お客様が企業と接触するすべての瞬間における体験のことであり、問い合わせ、サポート、アフターフォローなどもその一部です。たとえば「問い合わせたらすぐに回答がもらえた」「LINEで質問したら、チャットで丁寧に案内してくれた」などの経験が積み重なれば、顧客の信頼はグッと高まります。
つまり、コンタクトセンターは単なる「問い合わせ対応」の場ではなく、お客様との信頼関係を育てる場所になっています。これが、従来のコールセンターとはまったく違う価値と言えるでしょう。しかも、お客様は企業とのやりとりを通じて「自分を大切にしてくれた」と感じた時、リピーターになったり、SNSでその良さを広めたりします。
逆に不満を感じればそのまま離脱し、SNSで拡散されることもあります。企業にとって、お客様対応は「攻めの経営」の最前線に変わってきたのです。以上の理由から、コンタクトセンターは「コスト削減部門」ではなく、顧客満足度を高め、企業のブランドイメージを作る重要部門へと進化しました。これからの企業戦略において、CX(顧客体験価値)向上は避けて通れません。その要となるのがコンタクトセンターであり、現在これだけの注目を集めているのです。
では、実際にコンタクトセンターではどんな仕事が行われているのでしょうか？ポイントは、コンタクトセンターの業務は大きくインバウンド業務とアウトバウンド業務の2つに分けられるということです。それぞれの特徴や役割をわかりやすく解説していきます。
インバウンド業務とは、お客様から企業への問い合わせに対応する業務のことです。これがコンタクトセンターの代表的な業務と言えるでしょう。Inboundは「内側に向かう」「入ってくる」という意味です。つまり、お客様から自発的に入ってくる問い合わせに対応する仕事になります。たとえば、ネット通販サイトのカスタマーセンターで、「届いた商品が壊れていたので対応してほしい」と電話する場面があります。これが典型的なインバウンド業務です。
一方、アウトバウンド業務は、企業側からお客様に対して働きかける業務を指します。電話やメール、SMSなどで企業がアクションを起こす仕事です。たとえば、保険会社から「この度新しいプランが出ましたので…」と電話が来るケースが、よく見られるアウトバウンド業務の一つです。
コンタクトセンターでは、インバウンドとアウトバウンドの両方をバランスよく運用することが理想的です。なぜなら、お客様との関係性を深め、適切なタイミングでフォローや提案を行うことで、満足度やロイヤリティを高められるからです。最近では、問い合わせ対応（インバウンド）を行った後、満足度調査の電話（アウトバウンド）をかけます。または、購入から一定期間後にフォローコールを行うといった流れも一般的になっています。
このようにコンタクトセンターの業務は単なる問い合わせ対応にとどまらず、お客様との信頼関係を築くための重要な接点になっています。だからこそ単なる「受電部門」ではなく、顧客満足度（CS）や顧客体験価値（CX）を高めるための戦略部門として、ますます注目されているのです。
コンタクトセンターは、今や電話だけではなく、メール、チャット、SNSなど多様なチャネルに対応する必要があります。そのためには、高機能なシステムやツールの導入が不可欠です。ここでは、コンタクトセンターに欠かせない主要な機能・システムについて、初心者でもわかるように1つずつ丁寧に解説します。
かかってきた電話を適切なオペレーターやグループに自動で振り分けるシステムです。たとえば、「〇〇商品の問い合わせは担当A、△△サービスの問い合わせは担当B」と自動でルーティングすることで、お客様を待たせず適切な担当者につなぐことができます。これにより、スムーズな対応でお客様の満足度を高めます。
着信と同時に画面にお客様情報を自動表示したり、通話をシステムと連携させることで、迅速で的確な対応が可能になります。結果として、応対の質と効率が大きく向上します。
お客様の名前、購入履歴、問い合わせ履歴、対応履歴などを一括管理するシステムです。これにより、一人ひとりに合わせた最適な対応が可能です。
「〇〇の方は1を押してください」「ご希望の担当部署を番号でお選びください」といったガイダンスを流し、お客様が選択できる仕組みです。これにより、簡単な用件は自動で処理しオペレーターの負担を減らします。
人が手作業で行っていた定型業務を、ソフトウェアロボットが代行します。これにより、オペレーターはより大切な業務に集中できます。
オペレーターのパソコン画面を仮想化し、どこでも安全に業務ができる環境を提供します。これにより、安全な在宅勤務や万一の備えにも役立ちます。
チャットボットは、AIを使って自動でチャット対応するツールです。ボイスチャットは、音声入力でAIが自動応答するシステムです。これにより、いつでも簡単な疑問ならAIが即座に回答します。
通話内容を録音する装置です。クレーム対応の証拠、オペレーターの教育、トラブル防止などに利用されます。これらは、応対の質の確認やルールを守る上で役立ちます。
音声認識は、通話内容を文字起こしする技術です。VOC（Voice of Customer）分析とは、お客様の声をデータとして蓄積し、改善点を抽出する手法です。これにより、会話からお客様の隠れた本音を見つけ出しサービス改善に活かせます。
通話終了後、SMS（ショートメッセージサービス）でアンケートや資料を送信する機能です。これにより、大切な情報を確実に送りお客様の声も集めやすくなります。
改めてポイントを整理すると、コンタクトセンターは単なる「電話対応の窓口」ではなく、メール、チャット、SNSといった多様なチャネルを通じて顧客と繋がり、その全てのやり取りをまとめて一括で管理することで、顧客体験価値（CX）を飛躍的に向上させる戦略的拠点であると言えます。
そしてその実現のためにはACD、CTI、CRMといったシステムの活用はもちろんのこと、顧客のニーズを的確に捉え質の高いコミュニケーションを提供できる体制構築も不可欠です。しかし、こうした理想的なコンタクトセンターを自社で構築・運営し、継続的に成果を上げていくことは、専門的なノウハウやリソース、最新技術への追従など、多くの課題が伴うことも事実です。
もし貴社がこのようなお悩みやコンタクトセンターを通じたさらなる事業成長の可能性をお考えでしたら、ぜひ一度私たち東京ソフトBPOにご相談ください。私たちは長年にわたり培ってきたコンタクトセンター構築・運用の豊富な実績とノウハウをもとに、お客様のビジネスの成長と課題解決を強力にサポートいたします。
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コンタクトセンターの新規立ち上げや既存センターの改善、コスト削減やCX(顧客体験価値)向上に関するご相談など、些細なことでもお気軽にお問い合わせフォームよりご連絡ください。まずは貴社の課題やご要望をじっくりお伺いすることから始めさせていただきます。
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